Arvustuste küsimine ja neile vastamine

Moodul 6: Leitav kohalikult · Lugemisaeg: 12 minutit

Õpieesmärk: Pärast seda õppetundi oskad ausalt arvustusi küsida, positiivsetele ja negatiivsetele arvustustele hästi vastata ja põhjendamatust arvustusest teatada. Lisaks tead, mida ütlevad Google'i reeglid ja seadus (alates Omnibus-direktiivist) tasude, valikulise küsimise ja võltsarvustuste kohta.

Põhimõisted: arvustus, hinnang, arvustuse link või QR-kood, võltsitud kaasatus (fake engagement), tasu (incentive), valikuline küsimine (review gating), huvide konflikt, omanikuna vastamine, arvustusest teatamine, Omnibus-direktiiv (EL 2019/2161), must nimekiri (direktiivi 2005/29/EÜ I lisa punktid 23b ja 23c), teave arvustuste kontrollimise kohta (direktiivi 2005/29/EÜ artikli 7 lõige 6), TTJA

Miks arvustused on olulised

Arvustustel on kaks rolli. Need aitavad inimestel valida: kes kahe lillepoe vahel kõhkleb, loeb, mida teised neist arvasid. Ja need loevad kohalikes tulemustes: Google kirjutab, et rohkem arvustusi ja positiivseid hinnanguid võib aidata su kohalikku positsiooni, osana tuntuse tegurist (õppetund 6.4). Just seetõttu, et need on nii väärtuslikud, kehtivad nende kohta ranged reeglid. Kes neid rikub, riskib sellega, et Google eemaldab arvustusi või piirab profiili, ning ELis ka järelevalveasutuse trahviga.

Arvustuste aus küsimine

Parimad arvustused tulevad tavalistelt klientidelt, keda õigel hetkel palud. Google teeb selle lihtsaks: oma Google Business Profile'is leiad lingi ja QR-koodi, millega kliendid jõuavad otse arvustuse vormini. Klientidel on vaja Google'i kontot; see võib olla ka muu e-posti aadressiga konto kui Gmail.

Head hetked küsimiseks:

• kohaletoimetamise või töötoa järel saadetud e-kirjas, koos lingiga;
• tšekil või kohaletoimetamise kaardil, koos QR-koodiga;
• suuliselt, kui klient on vaimustuses: "Väga tore kuulda! Kas kirjutaksid selle ka Google'isse?"

Oota, kuni klient on toote või teenuse päriselt kätte saanud. Seda soovitab oma juhendis ka Madalmaade tarbijakaitse järelevalveasutus ACM: ära küsi arvustust kohe pärast tellimist.

Mis ei ole lubatud: Google'i reeglid

Google kirjeldab oma Mapsi panuste reeglites, mis on võltsitud kaasatus. Ettevõtetele kõige olulisemad reeglid:

Teine punkt üllatab paljusid ettevõtjaid. "Filter", mille puhul saavad Google'i lingi ainult kliendid, kes annavad hinde 4 või 5, tundub nutikas, kuid reeglites nimetatakse seda valikuliseks küsimiseks ja see ei ole lubatud. Küsi kõigilt ja lepi sellega, et vahel tuleb ka vähem hea arvustus. Ainult viie tärniga profiil tekitab muide ka vähem usaldust kui aus segapilt.

Mis ei ole lubatud: seadus

Alates 28. maist 2022 tuleb kogu ELis kohaldada rangemaid arvustuste reegleid, mis tulenevad Euroopa Omnibus-direktiivist (direktiiv (EL) 2019/2161). See muutis ebaausate kaubandustavade direktiivi 2005/29/EÜ; Eestis on need reeglid tarbijakaitseseaduses (Madalmaades Burgerlijk Wetboek'is). Kõige olulisemad:

• Võltsarvustused on alati keelatud. Direktiivi 2005/29/EÜ I lisa mustas nimekirjas (punkt 23c) on tarbijate võltsitud arvustuste või soovituste postitamine või postitada laskmine või tarbijate arvustuste eksitav esitamine toodete reklaamimiseks. See on "kõikidel juhtudel eksitav": kahju ei pea tõendama.
• Ära väida niisama, et tegu on "päris klientidega". Samuti mustas nimekirjas (punkt 23b): väita, et arvustused on toote päris kasutajatelt või ostjatelt, ilma mõistlike ja proportsionaalsete sammudeta selle kontrollimiseks.
• Ütle, kuidas sa arvustusi kontrollid. Kui näitad arvustusi oma veebisaidil või e-poes, on direktiivi artikli 7 lõike 6 järgi oluline teave see, kas ja kuidas tagad, et arvustused on inimestelt, kes toodet päriselt kasutasid või ostsid.

Madalmaade järelevalveasutus ACM selgitab oma juhendis ettevõtjatele lisaks: ära näita ainult neid arvustusi, mis sulle sobivad; tasuliste arvustuste puhul näita selgelt, et nende eest on makstud; ja kui mõni teine ettevõte kogub sinu eest arvustusi, vastutad sina sellegipoolest kaasa. Eestis teeb tarbijakaitse üle järelevalvet Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA). See ei ole õigusnõuanne; kahtluse korral loe allikaid jaotises Loe edasi.

Bloemenatelier Lotte (lillestuudio Lotte) jaoks tähendab see: kui ta näitab saidil https://www.example.com arvustuste plokki, lisab ta sinna lühikese lause, näiteks: "Need on kõik viimase aasta Google'i arvustused, nii positiivsed kui negatiivsed. Me ei saa kontrollida, kas iga arvustaja meilt ostis." See on aus ja täidab teavitamiskohustuse.

Arvustustele vastamine

Omanikuna saad igale arvustusele vastata. Google annab ise need nõuanded: hoia vastus lühike, ole isiklik ja käsitle seda, mida arvustaja kirjutab, ära kasuta standardset tänu ega reklaami ning ära kunagi jaga arvustaja isikuandmeid. Keerulise probleemi korral palu viisakalt ühendust võtta telefoni või e-posti teel.

Negatiivne arvustus on võimalus: tulevased kliendid loevad eelkõige sinu vastust. Võrdle:

Mitte nii: "Meil ei ole kunagi kaebusi. Te ise jäite kimbule järele tulemisega hiljaks."

Vaid nii: "Tere, Sanne! Väga kahju, et kohaletoimetamine jõudis kokkulepitust päev hiljem. Seda poleks tohtinud juhtuda. Helistan sulle homme, et asi heastada. Lotte"

Teine vastus tunnistab probleemi, on isiklik, lubab midagi konkreetset ja viib edasise vestluse avalikkuse eest eemale. Ära paku allahindlust vastutasuks arvustuse muutmise eest: see on tasu ja ei ole lubatud.

Põhjendamatust arvustusest teatamine

Kui arvustus rikub reegleid (sõimusõnad, isikuandmed, arvustus käib teise ettevõtte kohta, konkurent laimab sind), saad sellest oma profiilist teatada. Google vaatab selle mõne päevaga läbi. Arvustust, mis on lihtsalt negatiivne, ei eemaldata: eemaldada saab ainult reegleid rikkuvaid arvustusi. Google ütleb ise: ära teata arvustusest ainult sellepärast, et sa sellega ei nõustu. Kui su teade lükatakse tagasi, saad ühe korra vaidlustada.

Kokkuvõte

• Palu igalt kliendilt õigel hetkel arvustust, kasutades oma profiilist saadud linki või QR-koodi.
• Ei mingit tasu, valikulist küsimist ega survet, ei mingeid arvustusi sinult endalt, töötajatelt või perelt, ei mingeid ostetud arvustusi.
• Seadus keelab võltsarvustused alati ja kohustab sind ütlema, kas ja kuidas kontrollid arvustusi oma saidil.
• Vasta lühidalt, isiklikult ja ilma isikuandmeteta; lahenda probleemid avalikkuse eest eemal.
• Teata ainult reegleid rikkuvatest arvustustest; ainuüksi negatiivne arvamus ei ole põhjus.

Test

Ülesanne

Ülesanne A6.5: Kas see on lubatud? Loe näidisfailist reviews-situaties.md kaheksat olukorda ja märgi iga olukorra juurde, kas see on lubatud või mitte ning millise reegli järgi (Google'i reeglid, seadus või mõlemad). Programm võrdleb vastuseid kindla võtmega ja selgitab iga olukorra puhul, miks.

Ülesanne D6.5: Sinu arvustuste plaan. Kirjuta üles oma lähenemine: millal ja kuidas küsid arvustusi, kes vastab ja mitme päeva jooksul, millise teksti paned arvustuste juurde oma saidil, ning kirjuta näidisvastus negatiivsele arvustusele (päris arvustusele oma profiilist või väljamõeldud arvustusele).

Loe edasi

• Google, Mapsi panuste keelatud ja piiratud sisu (võltsitud kaasatus): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Nõuanded arvustuste küsimiseks ja neile vastamiseks: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Sobimatutest arvustustest teatamine: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (Madalmaade järelevalveasutus, hollandikeelne allikas), Reviews en beoordelingen gebruiken: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Madalmaade tsiviilseadustik (Burgerlijk Wetboek) 6. raamat, artiklid 193e ja 193g (Madalmaade allikas): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16