Tellimused, tagastused ja tagasimaksed

Moodul 6: Haldus ja turvalisus · Lugemisaeg: 11 minutit

Õpieesmärk: Pärast seda õppetundi oskad WooCommerce’is tellimusi igapäevaselt töödelda, taganemise või tagastuse algusest lõpuni läbi viia, raha õigel ajal tagasi maksta makseteenuse pakkuja kaudu või käsitsi ning selgitada, mille poolest erineb taganemine garantiist.

Põhimõisted: tellimuse olek, märkus (privaatne ja kliendile), tagastusprotsess, taganemine, seadusjärgne garantii (vastavus lepingule), tagasimakse makseteenuse pakkuja kaudu, käsitsi tagasimakse, laoseisu taastamine, osaline tagasimakse, kreeditarve, 14-päevane tähtaeg

Üks päev tellimuste vaates

Menüüs WooCommerce > Tellimused (Orders) näed kõiki tellimusi koos nende olekuga. Olekuid käsitlesime õppetunnis 4.5; igapäevatöös näitavad need eelkõige, kelle käik see on:

Kindel rütm aitab: saada igal hommikul ära kõik tellimused olekuga Töötluses ja märgi need olekusse Täidetud (klient saab siis kirja „Tellimus täidetud“), vaata üle tellimused olekuga Ootel ja kontrolli, kas olekut Ebaõnnestunud tuleb ootamatult palju (card testing, õppetund 6.3).

Igale tellimusele saad lisada märkusi. Privaatset märkust näed ainult sina ja su kolleegid („klient helistas, soovib enne reedet“). Kliendile mõeldud märkus läheb kliendile e-kirjana. WooCommerce ja su makseteenuse pakkuja lisavad ka ise märkusi, näiteks „makstud iDEAL | Wero kaudu“ või tagasimakse kohta. Need märkused on sinu logiraamat: kui klient hiljem küsib, mis juhtus, leiad vastuse sealt.

Taganemine või garantii: kaks eri asja

Klient, kes toote tagasi saadab, võib kasutada kahte väga erinevat õigust. Erinevus määrab, mida sina tegema pead.

Taganemine (õppetund 5.2): klient loobub ostust 14 päeva jooksul ilma põhjuseta. Toode on korras. Sina maksad tagasi kogu summa koos tavalise saatekuluga kliendini; tagasisaatmise eest maksab klient, kui sa sellest ette teatasid.

Seadusjärgne garantii (vastavus lepingule): toode on katki või ei ole see, mida lubati. See ei sõltu 14 päevast: seadus annab tarbijale kogu ELis õiguse tootele, mis vastab tema põhjendatud ootustele, ka pärast taganemisaja lõppu. Kliendil on siis esmajoones õigus parandusele või asendamisele ning kui see ei õnnestu, hinnaalandusele või raha tagastamisele. Tagasisaatmise ja parandamise kulud ei jää siis kliendi kanda. Sinu poe oma garantii või „tagastuspoliitika“ lisandub sellele; see ei tohi seadusjärgseid õigusi piirata.

Theehuis Example’ile tuleb tagasi kaks pakki. Pakk 1: kahjustamata teekann, kliendile ei meeldinud värv, teatas 9. päeval. See on taganemine. Pakk 2: teekann, mis lekib tila juurest, teatati nelja kuu pärast. See on garantiijuhtum: Theehuis pakub asendust ja maksab tagastussildi eest.

Taganemise töötlemine samm-sammult

1. Teade saabub. Sinu taganemisnupu (õppetund 5.3), e-kirja või taganemisavalduse tüüpvormi kaudu. Kui kasutad WooCommerce’i funktsiooni Order withdrawal, saab klient automaatselt kättesaamise kinnituse, sina saad e-kirja ja tellimuse juurde lisatakse märkus, kui tellimus leiti. Funktsioon ei muuda olekut ega maksa midagi tagasi. Sinu tähtaeg hakkab jooksma päevast, mil taganemisavaldus saabus.
2. Klient saadab toote tagasi 14 päeva jooksul. Saada tagastusaadress või -silt ja ütle, kes kulud kannab.
3. Tagasimaksega võid oodata, kuni toode on tagasi või klient tõendab, et on selle teele pannud, olenevalt sellest, kumb juhtub varem (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Kui ootad tagastust, hoia kuupäeval silm peal.
4. Kontrolli toodet. Kui seda on kasutatud rohkem, kui on vaja selle hindamiseks, võid väärtuse vähenemise maha arvata (õppetund 5.2). Jäädvusta see fotodega privaatses märkuses.
5. Maksa tagasi 14 päeva jooksul pärast taganemist, koos tavalise saatekuluga kliendini ja sama makseviisiga. See on reegel ELis (direktiivi 2011/83/EL artikkel 13), Hollandis (art. 6:230r BW) ja Saksamaal (§ 357 BGB). Eestis tuleneb kaugmüügilepingust taganemise õigus (14 päeva) võlaõigusseadusest (VÕS).
6. Taasta laoseis, koosta kreeditarve (õppetund 5.6) ja lisa märkus.

Tagasimakse WooCommerce’is

Ava tellimus ja klõpsa Maksa tagasi (Refund). Märgi iga rea kohta, mitu tükki ja millise summa tagasi maksad, ning soovi korral saatekulu. Seejärel vali:

• „Maksa € ... tagasi [makseviis] kaudu“: WooCommerce palub makseteenuse pakkujal liidese kaudu raha tagasi kanda. See toimib ainult siis, kui su maksepistikprogramm toetab tagasimakseid. Pakkuja kinnitab selle ja tellimuse juurde lisatakse märkus. See on parim tee: üks toiming ja kõik on dokumenteeritud.
• „Maksa € ... tagasi käsitsi“: WooCommerce märgib ainult üles, et tagasi on makstud. Raha ei lähe ise tagasi. Tagasimakse tuleb teha eraldi makseteenuse pakkuja töölaual või panga kaudu. Kes selle unustab, arvab, et klient on raha kätte saanud, kuigi midagi ei juhtunud. Kasuta seda nuppu ainult siis, kui oled raha juba muul viisil tagasi kandnud.

Valikuga Lisa tagasimakstud tooted lattu tagasi (Restock refunded items) märgid, kas laoseisu tuleb suurendada. Tee seda ainult siis, kui toodet saab päriselt uuesti müüa; katkist teekannu lattu tagasi ei panda.

Osaline tagasimakse (üks kahest tootest või ainult saatekulu) jätab tellimuse samasse olekusse; täieliku tagasimakse korral muutub olek olekuks Tagasi makstud ja klient saab kirja „Tellimus tagasi makstud“. Põhjus, mille sisestad, on kliendile nähtav.

Jälgi saldot makseteenuse pakkuja juures: tagasimakse arvestatakse tavaliselt maha sinu saldost pakkuja juures. Kui see on tühi, sest kõik on juba välja makstud, võib tagasimakse ebaõnnestuda või hilineda. Vaata, kuidas sinu pakkuja seda korraldab.

Toimiv tagastuspoliitika

Kirjuta enda (ja kolleegide) jaoks üles, kuidas tagastus käib, koos nimedega. Kes loeb taganemiskirju, kes kontrollib pakke, kes maksab tagasi ja kuidas jälgid 14 päeva? Nimekiri jagatud kalendris või kindel päev nädalas töötab paremini kui „kui meelde tuleb“. Pane kirja ka, mida teed toodetega, mida ei saa tagastada (eritellimusel valmistatud, pitseeritud tooted, õppetund 5.2), et kõik kliendid saaksid sama selgituse.

Kokkuvõte

• Olekud näitavad, kelle käik see on; märkused on sinu logiraamat ja kliendile mõeldud märkus on e-kiri.
• Taganemine (14 päeva jooksul, ilma põhjuseta) on midagi muud kui seadusjärgne garantii (puudus, ka hiljem).
• Maksa tagasi 14 päeva jooksul pärast taganemist, koos tavalise saatekuluga kliendini; võid oodata, kuni toode on tagasi või teele pandud. Eestis kehtib võlaõigusseaduse (VÕS) järgi samuti 14-päevane taganemisõigus.
• Tagasimakse „makseviisi kaudu“ kannab raha päriselt tagasi; „käsitsi“ ainult märgib selle üles ja nõuab eraldi tagasikannet.
• Taasta laoseis ainult siis, kui toodet saab uuesti müüa, ja koosta kreeditarve.

Test (quiz)

Ülesanne

Ülesanne D6.5: Töötle tagastust. Tööta oma testpoes või makseteenuse pakkujaga testrežiimis (õppetund 4.5).

Sammud ja kontrollnimekiri:

• testtellimus on esitatud, makstud ja märgitud olekusse Täidetud;
• taganemisavaldus on esitatud taganemisnupu või vormi kaudu (õppetund 5.3), külalisena;
• kättesaamise kinnitus on saabunud (sisu, kuupäev ja kellaaeg);
• „tagastus“ on vastu võetud ja kontrollitud (tee näo, märkusega);
• raha on tagasi makstud makseteenuse pakkuja kaudu WooCommerce’ist või käsitsi ja siis päriselt ka pakkuja töölaual;
• laoseis on taastatud või mitte, koos põhjusega;
• kreeditarve on koostatud (või kirjas, kuidas sa seda teeksid, õppetund 5.6);
• tellimuse juurde on lisatud märkus.

Vasta:

1. Mitu päeva jäi taganemise ja tagasimakse vahele ning milline on seaduslik piir?
2. Milliseid kulusid maksid tagasi (toode, saatekulu kliendini) ja milliseid mitte?
3. Mis toimus automaatselt ja mida pidid ise tegema?

Hea vastus nimetab: tagasimakse 14 päeva jooksul pärast taganemist (oodata tagastuse saabumist või teelepanemist on lubatud); tavaline saatekulu kliendini on tagasi makstud; tagasimakse on nähtav pakkuja märkusena; kreeditarve.

Lisalugemist

• Managing orders (woocommerce.com, inglise keeles): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, inglise keeles): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, inglise keeles): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, Hollandi tarbijakaitse järelevalve, ettevõtjatele, hollandi keeles): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Hollandi tsiviilseadustik (Burgerlijk Wetboek) 6. raamat, artiklid 6:230r ja 6:230s (wetten.overheid.nl, hollandi keeles): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, saksa keeles): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html