Arvustuste küsimine ja neile vastamine: mis on lubatud ja mis mitte
Arvustused aitavad inimestel valikuid teha ja Google'i sõnul võivad rohkemad arvustused ning positiivsed hinnangud aidata su kohta kohalikes tulemustes. Just seetõttu kehtivad ranged reeglid, nii Google'ilt kui ka seaduses. Sellest artiklist loed, kuidas ausalt arvustusi küsida, mida ei tohi teha, kuidas vastata ning millal saad arvustuse kohta teavitada.
Ausalt arvustuste küsimine
Oma Google'i ettevõtteprofiilist leiad lingi ja QR-koodi, mille abil kliendid jõuavad otse arvustuse vormile. Kliendid vajavad Google'i kontot, see võib olla ka konto, mille meiliaadress ei ole Gmail. Head hetked küsimiseks:
- e-kirjas pärast tarnet või kohtumist, koos lingiga;
- arvel, saatelehel või kaardil, koos QR-koodiga;
- suuliselt, kui klient näitab, et on rahul.
Oota, kuni klient on toote või teenuse tegelikult saanud. ACM soovitab mitte küsida arvustust kohe pärast tellimust või makset. Ja küsi seda kõigilt, mitte ainult klientidelt, kellelt ootad head arvustust.
Mida Google'i järgi ei tohi teha
| Ei ole lubatud | Näide |
|---|---|
| Tasu arvustuse eest, ka selleks, et negatiivset arvustust muuta või kustutada | Allahindlus järgmisele tellimusele, kui jätad arvustuse |
| Valikuline küsimine: ainult rahulolevatelt klientidelt küsimine või negatiivsete arvustuste pärssimine | Kõigepealt küsida "Kas olid rahul?" ja ainult jaatava vastuse korral saata arvustuse link |
| Surve kirjutada arvustus kohapeal | Lasta kliendil kassas oodata, kuni arvustus on tehtud |
| Huvide konfliktiga arvustused | Arvustused iseendalt, (endistelt) töötajatelt, pereliikmetelt või äripartneritelt, või halvad arvustused konkurendi kohta |
| Ostetud arvustused, ka mitterahaliselt tasustatud | Arvustuste tellimine "arvustusbüroolt" |
Mida seadus ütleb
Alates 28. maist 2022 kehtivad Madalmaades Euroopa Omnibus-direktiivi tõttu rangemad reeglid veebimüüjatele. Need on kirjas tsiviilseadustikus, ebaausate kaubandustavade juures. Põhijooned:
- Võltsarvustused on alati keelatud. Valehinnangute avaldamine või avaldamise lubamine, või tõeliste hinnangute eksitav esitamine oma toodete reklaamimiseks, on musta nimekirja kantud (artikkel 6:193g BW).
- Ära väida lihtsalt, et arvustused on tõelistelt klientidelt, kui sa pole mõistlikult kontrollinud, et see tõesti nii on.
- Räägi, kuidas sa arvustusi kontrollid. Kui näitad arvustusi oma veebilehel või e-poes, pead märkima, kas ja kuidas kontrollid, et need pärinevad inimestelt, kes toodet tõesti kasutasid või ostsid (artikkel 6:193e BW).
ACM, järelevalveasutus, lisab sellele: ära näita ainult neid arvustusi, mis sulle sobivad, märgi ära, kui arvustuse eest on makstud, ning oled kaasvastutav, kui mõni teine ettevõte kogub arvustusi sinu nimel.
Kas näitad arvustusi oma veebilehel? Lisa siis juurde lühike, aus lause, näiteks: "Need on kõik möödunud aasta Google'i arvustused, positiivsed ja negatiivsed. Me ei kontrolli, kas iga arvustaja meilt ostis." Ära lisa oma ettevõtte hinnangut oma veebilehe struktureeritud andmetesse; vaata Sinu ettevõtte andmed Google'i jaoks: struktureeritud andmed (LocalBusiness).
Arvustustele vastamine
Omanikuna saad vastata igale arvustusele. Google annab need nõuanded:
- Ole lühike ja isiklik, ning reageeri sellele, mida arvustaja kirjutab. Mitte standardne tänusõnum ega reklaam.
- Ära kunagi jaga arvustaja isiklikke andmeid.
- Keerulise probleemi korral palu viisakalt telefoni või e-posti teel ühendust võtta.
Tulevased kliendid loevad eriti sinu vastust negatiivsele arvustusele. Võrdle "Meil pole kunagi kaebusi olnud, sina ise olid hiljaks jäänud" ja "Kui tüütu, et tarne jõudis kohale päev hiljem kui kokku lepitud. Seda ei oleks tohtinud juhtuda. Helistan sulle homme, et see heastada." Teine vastus tunnistab probleemi ja lubab midagi konkreetset. Ära paku allahindlust vastutasuks arvustuse muutmise eest, see on tasu.
Ebaõiglase arvustuse teavitamine
Kas arvustus rikub Google'i põhimõtteid, näiteks sisaldab roppusi, isikuandmeid, puudutab teist ettevõtet, või on konkurendi poolt sinu mustamiseks tehtud? Siis teavita sellest oma ettevõtteprofiilist. Google hindab seda tavaliselt mõne päeva jooksul. Arvustust, mis on lihtsalt negatiivne, ei kustutata: ära teavita sellest ainult seetõttu, et sa pole sellega nõus. Kui Google lükkab su teavituse tagasi, saad üks kord vaidlustada.